入住與退房快捷是基本要求，但現(xiàn)實(shí)中客流相對(duì)集中時(shí)快捷很難滿(mǎn)足，因此，導(dǎo)致投訴的也不少。這就需要?jiǎng)?chuàng)新操作模式，許多傳統(tǒng)做法已不適應(yīng)新的消費(fèi)需求。盡管網(wǎng)絡(luò)訂房、支付寶、網(wǎng)銀等增加了方便度，但這些僅適應(yīng)部分人，也有不少人不玩現(xiàn)代化智能產(chǎn)品，作為酒店應(yīng)有多種變革，滿(mǎn)足不同需求者。

住酒店吃得衛(wèi)生，用得衛(wèi)生也是基本要求。但網(wǎng)上偶有爆料出一些讓人們難以接受的尷尬，盡管是個(gè)案，但不能不引起酒店管理者高度的重視，布草的洗滌消毒高星級(jí)酒店應(yīng)該是保證的，均有設(shè)備、相對(duì)可控。杯具的洗滌、消毒有待于強(qiáng)化，應(yīng)從根本上改變產(chǎn)品的不可控性，客房衛(wèi)生間的清潔消毒應(yīng)在如何強(qiáng)化有效監(jiān)督上做文章，食品應(yīng)從采購(gòu)、加工等一系列環(huán)節(jié)嚴(yán)格把控，使產(chǎn)品的衛(wèi)生得到保障。

“賓至如歸已經(jīng)落后了，應(yīng)當(dāng)是賓至勝家?！辟e館應(yīng)比自己的家更好，這個(gè)好是多元的，體現(xiàn)在方方面面，溫馨是核心要素，溫馨包含了產(chǎn)品的硬件和軟件，沒(méi)有好的產(chǎn)品，沒(méi)有好的服務(wù)，哪有溫馨?溫馨建立在每個(gè)細(xì)節(jié)的打磨上。溫馨是一種生活方式的綜合體現(xiàn)，又是文化特色的凝集。

賓客追求體驗(yàn)的**性。而體驗(yàn)的**更多依托產(chǎn)品的舒適性，舒適性來(lái)自于基礎(chǔ)的實(shí)用性，因此，沒(méi)有實(shí)用性就談不上舒適性。當(dāng)然這離不開(kāi)個(gè)性化的服務(wù)。

簡(jiǎn)單的理解是因人而異設(shè)計(jì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)，讓賓客獲得驚喜和快樂(lè)。有些酒店做得比較好，能根據(jù)客人喜好、習(xí)慣、文化差異推出量身定做的個(gè)性化產(chǎn)品，也有不少酒店停留在傳統(tǒng)的標(biāo)配基礎(chǔ)上，不夠重視賓客的個(gè)性差異。

難忘，是個(gè)中性詞，滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意都會(huì)留下難忘的記憶，但結(jié)果是不同的。滿(mǎn)意快樂(lè)的消費(fèi)體驗(yàn)等于“回頭”，等于忠實(shí)，等于好的口碑傳播、網(wǎng)評(píng)等。反之，是負(fù)面效應(yīng)的疊加，因此，我們要讓賓客留下美好而愉快的難忘經(jīng)歷。

近幾年來(lái)因科技的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)了巨大的變革，使生產(chǎn)力提高，使信息透明，使產(chǎn)品跨界、服務(wù)延伸，然而，網(wǎng)絡(luò)具有多面性，帶來(lái)正面效應(yīng)的同時(shí)也可以產(chǎn)生負(fù)面作用。百年老字號(hào)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可以在幾天內(nèi)倒閉，冰火二重天，賓客的消費(fèi)體驗(yàn)均可在網(wǎng)上留下評(píng)價(jià)，一部手機(jī)都有拍照功能還可錄像，全民記者時(shí)代對(duì)企業(yè)是巨大的監(jiān)督，酒店人應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)的威力，提供wifi，網(wǎng)絡(luò)全覆蓋已是***基本的要求，網(wǎng)速慢都有可能流失客源。選產(chǎn)品，選酒店先看網(wǎng)評(píng)，網(wǎng)絡(luò)已不是簡(jiǎn)單的工具，而是具有多元性的風(fēng)向標(biāo)。

“賓客不投訴不等于滿(mǎn)意”，讓所有客人滿(mǎn)意確實(shí)很難，但這是個(gè)永恒的目標(biāo)。某國(guó)際品牌酒店集團(tuán)40年前提出了“殷勤好客，時(shí)刻令賓客喜出望外，以發(fā)自?xún)?nèi)心的待客之道創(chuàng)造難以忘懷的美好經(jīng)歷”的目標(biāo)。他們把讓客人滿(mǎn)意作為底線，作為基本要求，讓客人驚喜感動(dòng)才是成功。有這樣的要求和目標(biāo)，工作的標(biāo)準(zhǔn)自然也會(huì)提高。對(duì)賓客滿(mǎn)意度的全程追蹤正在被人們形成共識(shí)，國(guó)際、本土、單體酒店由于各種原因，情況大相徑庭。